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南京物流:物流業售后服務的五大途徑

客戶服務是所有員工的事情,而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工,更不僅僅是客戶服務(客戶經理)部門員工的事情。整個物流公司都可以看作是客戶經理(客戶服務或營銷)部門,因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度,所以,物流行業必須將客戶的要領引入物流業內部。特別是在營銷后服務中,公司高級主管、客戶經理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求,而要首先滿足內部客戶(即其他員工)的需要,二線員工必須盡力向一線員工提供支援。 


途徑二:創建服務至上的物流企業文化 

    
現在越來越多的物流公司開始重視客戶服務,并急于將其引入到物流公司的經營活動中去,于是制定一大堆客戶經理或市場營銷的規章制度,強制員工去執行,結果卻不盡人意。問題在于:制定制度并不困難,關鍵是要讓員工認可、內化服務理念、服務宗旨,這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時,物流公司在服務上的競爭,關鍵不是服務項目和產品的多少,因為這是很易模仿的,而在于服務文化。因為建立和改變物流企業文化,需要一段漫長的過程。在這個過程中,管理者起著決定性的作用。服務杰出的管理者,會不厭其煩地闡釋其服務理念,并親自到第一線為客戶提供服務,這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題,體驗第一線員工的辛勞,同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的文化的實質,而員工才可能有最大的投入。此外,建立以客戶為導向的組織機構也是重要的一環。 這種組織結構應該向員工傳遞這樣一個清楚信息:一線員工的職責是使客戶滿意;而管理人員的職責是支援員工,使他們更好地為客戶服務,要做到這樣,一線員工應被充分授權,因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工,如果這些人沒有權力根據客戶需求決定自己的行動,就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權力,物流公司要加強員工培訓,管理層要由機械管理者轉變為客戶擁護者和教練,配合員工愉快地工作。同時,在縮短管理半徑的同時,強調管理人員與員工的雙向溝通:一方面,管理者必須讓員工了解服務的目標,協助他們提供最優服務;另一方面,一線員工應將客戶的意見準確、快速地反饋給管理層,并提供決策參考。 


    
途徑三:規劃好營銷后服務系統 

    
一是要建立客戶資料庫。客戶資料是公司營銷活動的起點,其基本思想就是做到對客戶了如指掌,不定期進行意見反饋,征求意見,從而針對每一個客戶,提供個性化服務。要準確規劃設計統一的客戶信息管理中心,并實行資源共享。 

    
二是盡量提供全方位營銷后服務,增強客戶對公司的依賴性即設置高的轉換壁壘,使客戶難以離開。主要包括:為客戶提供月度統計分析表,報給客戶參考。內容包括: 
    1.
本月發貨量,派車、到車及時率,單證流轉準確率,有無貨損貨差等
    2.
為客戶提供季度、年度報表,內容包括:各地發貨量走勢、淡旺季時間、區域發貨量對比、發貨準確率、及時率、事故率等等
    3.
結合客戶的物流工作目標,確定該項目的發展目標。處理客戶投訴,提供補救性服務;以及其它增值服務。 

 
 
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